市人社局向各人社基层服务平台下发服务标准。
为全面贯彻市委、市政府“打造四个中心、建设现代泉城”决策部署，深化“温暖人社”建设，提高服务效能，实现依法行政、依规管理，满足人民群众优质便捷高效服务需求，市人社局按照市委书记王文涛在察看市政务服务中心时提出的“温暖、简便、规范”为民服务要求，编制完成了全市人力资源和社会保障基本公共服务标准综合标准体系，并于4月27日全市人社基本公共服务标准实施暨窗口单位改进作风深化行动推进会正式发布。据悉，这套标准体系是全国首套人力资源社会保障公共服务标准体系。标准发布后，全市人社系统将按照市委常委、常务副市长孙晓刚批示要求，抓好标准的宣贯实施工作，全面开启“岗岗有标准规范、事事有标准可依、人人按标准履职”的标准化时代，努力把人社管理和服务提高到一个新水平，为“打造四个中心、建设现代泉城”做出积极贡献。
标准体系涵盖全部人社业务
济南人社基本公共服务综合标准体系由通用基础、服务提供、服务保障和岗位工作标准四大分体系组成。整个体系共有标准1512项，其中通用基础标准58项、服务保障标准164项、服务提供标准454项、岗位工作标准836项，涵盖了人社部门担负的公共就业、社会保险、人才队伍、人事管理、劳动关系协调、信息化等全部业务。
通用基础标准分体系主要对全市人社基层公共服务机构的形象外观、环境设施等基础性、通用性较强的实行统一标准。服务保障标准分体系则对环境卫生、能源管理、安全应急、信息管理、财务管理、设备设施等9大类做了统一规范。作为标准体系的核心板块，服务提供标准分体系对通用服务、公共就业、社会保险、人才队伍建设、人事管理和劳动关系协调等6个方面作了严格详细的标准设定，构成了标准子体系。标准子体系又将人社业务归纳为就业培训、养老保险等33项具体业务，每项业务为一个标准集。
综合标准体系涵盖了市、县（市）区、乡镇（街道）、村（居）四个层级的人社公共服务，全市各级人社基层公共服务平台统一采用此标准体系，每项具体业务无论在哪一层级、哪一个县（市）区，服务标准都是一致的，真正实现了制度统一、标准统一、管理统一、执行统一。
“作为全国唯一的人力资源社会保障基本公共服务综合标准化试点城市，我们坚持以建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的政务服务程序为目标，历经3年探索实践建立起了以通用基础标准分体系为指导，服务提供标准分体系为核心，服务保障标准分体系为支撑，岗位工作标准分体系为抓手的综合标准体系，具有全覆盖、重创新、高统一、可操作的特点，填补了全国统一的人力资源社会保障基本公共服务标准空白。”市人社局相关负责人介绍说。
每项业务都有“条条框框”
综合服务标准体系重在建立规范高效的管理服务运行机制和监督评价机制，通过对服务过程的有效控制，确保人社服务质量。在参考《服务业组织标准化工作指南》（GB/ T 24421）、《标准体系表编制原则和求》（GB/T 13016）、《企业标准体系表编制指南》（GB/T 13017）等国家标准的同时，综合服务标准体系建设充分考虑与人社部门职能、工作实际的适应性，既符合服务通用规范统一要求，又兼顾人社工作岗位特点。我市自主编写标准1378项，占91%，收入国家标准124项、行业标准10项，占9%，确保相关标准符合实际、易于操作、可复制推广。
在岗位工作标准分体系中，横向涵盖了机关、事业单位和各服务窗口，纵向延伸到市、县（市）区、乡镇（街道）、村（居）四级，包含决策层岗位标准、管理层岗位标准、执行层岗位标准和窗口服务岗位标准四个层面，明确了岗位资格条件、职责与权限、工作内容与要求、以及监督与考核办法，让每个岗位都有了紧箍咒，杜绝乱作为、不作为现象。通过建立岗位工作流程，明确了办理某项业务的所需条件、申报材料、办理程序和办理时限。
无规矩不成方圆。综合标准体系像“尺子”、“模具”一样，把每一项业务的职责范围、工作依据、承办部门、工作范围、工作程序、办结时限、收费、工作流程等“框”起来、固定下来。在就业困难人员公益性岗位补贴工作流程标准中，将工作程序分解为就业困难人员认定程序、公益性岗位的招用程序和就业困难人员公益性岗位补贴资金申领程序，其中，认定程序又细分为认定周期、个人申请、县（市）区劳动就业办公室认定、告知等四个步骤，办结时限则明确限定为每年3、6、9、12月的22日前办理。不同工作人员都必须遵循同一标准，不会因为具体工作人员的变动而改变，保证了工作的严肃性和延续性。
标准化助推人社服务大提速
推行行政服务标准化不仅仅是立“标准”，更重要的是对业务关系和业务流程的优化再造，使人社服务程序最简、环节最少、效率最高，让服务对象和办事群众少跑腿、少等待。
重新梳理规范业务流程，进一步压缩办事时限、简化办事环节、优化办事流程、创新服务手段，促进人社服务提速提质提效。据市人社局相关负责人介绍，“以前，参保人办理社保关系转移，需分别到社保办和医保办开具养老保险和医疗保险参保缴费证明，并且需先办理养老保险转移然后才能转移医保关系，要跑好几趟，在柜台排队开具缴费证明，费时费力。推行行政服务标准化以后，将两险转移合并，并简化开具参保缴费证明业务环节，参保人到社保经办机构可以开具两险的参保缴费证明，同时社保经办大厅设置了自助服务终端设备，只需刷一下本人的身份证或社保卡，30秒内即可打印出制式的缴费证明，大大缩短了业务办理时间。”
在构建综合标准体系过程中，市人社局全面梳理已有规章制度，对不符合当前实际要求的文件进行修改，对重复或不适宜的文件进行作废，把符合实际并且运行成熟的制度全部以标准的形式固定下来。针对市、县（市）区、乡镇（街道）和村(居)四级人社公共服务平台业务权责问题，明确了各层级服务职责、服务范围、办理流程，积极推进人社业务下沉。按照权责一致、方便群众的原则，对市、县（市）区、乡镇（街道）、行政村（社区）四级人社服务平台所涉及的就业、社会保障、劳动关系、调解仲裁、劳动监察等7大类共计32项业务工作进行了统一规范，明确了每项业务在各级人社服务平台之间的具体分工，做到权责清晰、分工合理、衔接流畅，通过业务下沉让群众在家门口就能享受到方便快捷的人社服务。
走向服务型政府的标准化路径
在政府公共服务领域引入企业标准管理理念，无疑是时代的进步和实践的创新，是推进国家治理能力和治理体系现代化化建设的一个重要探索。
人社部门是政府重要的民生部门、社会管理部门和经济建设的参与部门，是政府基本公共服务的重要供给者。公共服务也是一个“产品”，干事创业光凭一腔热情还不够，为群众提供一次优质服务不难，难的是始终如一地保持“人社服务”这一产品优质高效服务水准。在笔者看来，人社基本公共服务标准体系的发布和实施，等于是将人社服务由手工作业，搬到了一套标准化、模式化的生产流水线上，服务质量有了长效的保证。
人社基本公共服务标准化体系的发布和实施，其意义不仅在于程序简化了多少、办事环节减少了多少、效率提高了多少，更重要的是体现了一种主动承诺践诺、接受监督的自信，通过主动把各项标准公开，把业务办理流程公开，服务对象对自己要办的事情政策依据、办理流程、提交手续、办理时限都清清楚楚，有了稳定的心理预期。
标准化只是手段，最终目的是强化为民服务意识、密切与群众的联系、保证服务质量、提高办事效率。我市人社部门把全面实行行政服务标准化作为深化“温暖人社”建设的重要抓手，在为民服务上体现了“严”和“实”的标准和要求，这既是政府服务的制度创新，也是践行党的宗旨、加强党的建设的生动实践，为建设服务型政府提供了一次有益的尝试，积累了宝贵的经验。相信只要牢牢坚持为人民服务的宗旨，坚持“从群众中来、到群众中去”的群众路线，坚持与时俱进、创新进取，服务型政府建设一定能取得新的更大突破。
