国务院办公厅在6月份印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，为12345热线优化升级指明了方向。海南省委、省政府深刻把握自由贸易港建设对治理体系协同性提出的更高要求，以“直通联办”改革作为体制机制创新突破口，积极探索依托12345热线强化省域统筹、提升全域响应能力，走出了一条符合海南自贸港特点、兼具普适性与创新性的省域治理新路径。
锚定自贸港定位
打造自贸港营商环境“总客服”
“海南12345热线不仅是企业和群众的咨询窗口，还是推动海南自由贸易港社会治理现代化的重要抓手之一。”海南省营商环境建设厅副厅长王雪皓表示。
随着大量国内外企业涌入、各类人才汇聚、旅游市场持续升温，企业和群众不仅期望能够快速解决日常生活中的各类问题，更对涉企服务、政策咨询、跨境业务等专业领域有着迫切需求。
面对这一新形势，海南12345热线跳出传统热线被动应答的局限，以“直通联办”改革为牵引，主动锚定自贸港建设全局，通过系统性改革破解服务壁垒，让政务服务和企业服务精准匹配自贸港发展节奏，打造集政策咨询、诉求响应、协同服务于一体的自贸港“总客服”。
结合自贸港特色，海南12345热线探索多语种服务、涉企专属通道等创新服务模式，提升12345热线服务的精准性与专业性。例如，上线口岸服务专席提升通关效率，通过“政企有约”机制解决企业审批难题等服务，彰显海南自贸港特殊的建设要求与社会治理的高效响应相互促进，形成发展与治理的良性循环。
精塑治理体系
四维机制激活治理协同新动能
“‘直通联办’改革诞生于海南自由贸易港建设的宏大背景下，更扎根于最基础的民生诉求响应中。”中山大学数字治理研究中心主任郑跃平认为，这不仅是一场技术升级或服务优化，更是一次深刻的治理理念革新和体系重构。
郑跃平介绍说，改革以“直”“通”“联”“办”四维机制构建治理闭环。“直”破壁垒，通过纵向直达、横向直联、任务直派、网格直办，压缩治理层级。如陵水县将治安调解等高频诉求直派至村（居）委会等基层单元，跳过中间环节。
“通”贯全域，以政策贯通、渠道连通、数据互通、信息畅通为支撑，统一建设全省知识库，省直部门同步更新政策解读，保障话务精准解答。
“联”动聚力，建立跨层整合、跨域集成、难题联处、应急联动机制。如儋州市通过“五位一体”调处机制，联合多部门裁定疑难工单，解决线缆垂落等跨部门难题。
“办”出实效，聚焦接诉即办、未诉先办、难诉共办、民诉心办。如三亚市打通12345热线与“放心游”平台，推出旅游纠纷“先行赔付”机制，实现3分钟响应、30分钟初步处置、48小时办结。
“直”“通”“联”“办”四维协同治理闭环破解了治理难题，更推动改革成果转化为可感可及的民生温度，成为省域治理现代化的鲜活范例。
数据驱动决策
构筑智慧治理现代化新引擎
在“直通联办”改革的深层实践中，海南12345热线正探索从一个高效的服务响应平台升级为辅助社会治理智慧转型的枢纽。
“我们不仅关注单个诉求的解决，更重视数据背后的规律。”海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌介绍说，海南12345热线将零散的诉求信息转化为结构化、可分析的治理资源，充分挖掘海量民生数据价值，实现社会治理薄弱环节和潜在风险的精准识别。
海口市分析交通数据，发现美兰区两路口电动车违规停放导致拥堵问题，随即纳入重点督办，建立常态化巡查机制，构建“执法管控+市民自觉”的治理格局。
东方市通过分析环境数据，精准定位八所镇疏港一路焚烧垃圾问题，成立专项工作组，通过增设设施、智能监控构建全链条治理体系，并制定管理办法推动人居环境治理常态化。
王雪皓表示，从一条热线到治理中枢，海南12345热线“直通联办”改革始终紧紧围绕自贸港建设大局，以机制革新破解治理难题，以数据赋能推动治理升级，以民生导向彰显治理温度，为海南自贸港高质量发展筑牢治理根基，也为全国省域治理现代化提供更多更有价值的经验。
